知網論文檢測范文-Kano模型研究現狀

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知網論文檢測范文-Kano模型研究現狀

顧客滿意是顧客對使用產品或者服務所得到的主觀感受。Oliver在1981年時提出的觀點中,認為顧客的滿意度是客戶對產品或服務的消費過程中所得到的驚喜所做出的評價。服務質量差距模型是從客戶與企業對某種屬性的判斷上所出現的誤差來提高顧客的滿意度,著重于對產品或服務的時候分析。

Kano 二維質量模型是日本的狩野紀昭博士在雙因素理論的基礎上所提出的理論模型。它的內容有三個方面:基本質量是產品和服務理所當然應該具備的,如果不具備,就會產生不滿意。期望質量是指顧客對產品和服務有具體要求的質量特性,它和顧客的滿意度成線性關系,不具備這類質量特性,顧客就會不滿意。魅力質量, 是一種產品和服務的增加,如果缺少這類質量,顧客不會不滿意,這種質量的存在會給顧客帶來意外的驚喜,會讓顧客非常滿意。Kano模型為設計產品的發展提供了一個有效的框架,通過魅力質量,人們能夠更好地了解顧客評價產品或服務的不同方面,從而更加有效的做出決策。在過去的20多年中,Kano 模型理論在許多營銷、質量和運營管理等方面的期刊上發表的有關文章獲得了廣泛的關注和認同,Kano 模型的二維質量理論在戰略規劃,產品創新以及企業競爭力方面被廣泛引用。