知網論文檢測范文-Kano模型的基本原理

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知網論文檢測范文-Kano模型的基本原理

Kano 模型的基本原理對客戶的需求進行了三個層次的分析和定義:基本質量需求,期望質量需求和魅力型需求,將這三種需求按照績效指標分類的話就是基本因素,績效因素以及激勵因素。
如圖1中,橫坐標表示產品或服務對某種屬性質量的充足與否, 坐標軸的正方向表示產品或服務中該屬性表現充足,反方向表示表現很差。而縱軸表示顧客或使用者的滿意程度。縱軸越往上方,表示客戶滿意度高,縱軸下方則說明客戶對產品或服務感到不滿意。圖中,興奮性需求及魅力質量屬性,而基本型需求及基本質量屬性,圖中可以明顯看到客戶對基本型質量的需求以及態度。期望型需求便是期望質量屬性,顧客的滿意度和期望質量成線性關系,可知期望質量的重要性。

基本質量屬性M即基本因素,就是顧客認為產品必須具備的屬性或功能,當產品不具有該屬性時或者表現很差時,顧客將非常不滿意,但是當此屬性表現的很充足時,可以讓用戶的不滿小時,但并不能使客戶的滿意度有所增加,所以對于這種需求屬性,企業應該注意不要有所缺失。例如,酒店的床單必須保持清潔,賬單無措,安全等。

期望質量屬性O即績效因素,這個因素要求產品或者服務能夠提供良好的產品或者服務,但是這并不代表這些質量屬性是產品或服務必須擁有的,有些期望型需求即使客戶自己也難以表述,但是他們卻希望得到滿足。此類質量屬性如果表現好時,客戶的滿意度將會有明顯增加,但是當這種屬性或者服務得不到滿足或者表現不好的時候,客戶的不滿情緒也會隨之明顯增加。這是一種越來越被人關注的需求屬性,不管是客戶亦或者企業本身還是競爭者都更加關注期望質量這一方面的質量屬性,根據有關調查,顧客最長提及的話題恰好是產品或服務的期望型需求。針對這種需求,企業應該關注這方面的需求,從而趕超競爭對手。就像酒店在客房內張貼一些旅行貼士等。

魅力質量屬性A即魅力(激勵)因素,會給客戶提供一些意想不到的產品屬性或者服務,讓顧客產生驚喜。這種需求如果企業能做到,及時做的并不完善,也會使客戶的滿意度急劇提升;但是當這種需求做的不能滿足客戶需求時,也不會讓客戶有太多的不滿。企業應該挖掘這種需求,增強競爭力。比如在顧客生日當天送上一份溫馨的祝福等。

還有另外兩個因素即“無差異質量屬性”I和“反向質量屬性”R。所謂無差異因素就是那些做的好與壞都不會影響顧客的滿意度的質量屬性;而反向因素,顧名思義,就是該屬性表現的越差,客戶才會感到滿意,當該屬性或者服務表現好時,客戶便會感到不滿。

魅力質量原理對產品的特性是動態性的,會隨著時間的變化而改變,隨著時間推移,會變成無差異質量因素,魅力質量因素期望因素或者基本因素。Kano 模型的提出者狩野紀昭教授在1983年,1989年和1998年做了一個有關電視遙控器的調查,在這不連續的三個年份中,人們對電視遙控器的接受過程正好符合了魅力質量原理的一個生命期:1983年電視遙控器對客戶來說是一個魅力質量屬性,二到1989年則變成了期望質量,直至發展到1998年已經成了一種基本質量屬性。

為了更形象的闡述這個理論,狩野教授最常舉的一個例子:瑪麗與約翰比鄰而居,小時候常玩在一起,兩小無猜,但對彼此并沒什么特殊的感覺(無差異質量)。光陰似箭,二人已到了十七、八歲的青澀年齡了,忽然彼此看對眼,迸出愛的火花,愛苗漸長,只要看到對方就很高興(魅力質量)。終于,瑪麗與約翰結婚了,在有瑪麗陪同并幫忙處理家事的時候,約翰就覺得很幸福,當瑪麗不在或不愿幫忙處理家事的時候,約翰就顯得不高興了(一維質量)。當日子一天一天的過,約翰漸漸習慣于瑪麗的存在,但當瑪麗表現得再好,對于約翰來說這只是日常生活的一部份,也沒什么稀奇了(變成是一種必要的質量)。

Kano模型的基本原理是以分析客戶的需求和客戶滿意度之間的相關關系為基礎,對影響產品或者服務質量屬性的各種因素進行分類,從而方便企業能夠準確的了解影響客戶滿意度的不同層次的需求,分辨影響客戶滿意的普通因素和重要因素,從而對癥下藥,更加有效的提升產品或者服務的質量和競爭力。隨著Kano 模型的提出到成熟,受到了國內外眾多學者的重視,也應用于多個領域的研究,如電視,通信等產品。